Прежде чем задать вопрос, изучите раздел "Помощь". Там наверняка уже есть ответ.

Тема: Почему чата на сайте уже недостаточно для общения с клиентами

Автор Nethouse, 17 дек 2019
Сообщений в теме: 5
  1. Administrator Nethouse is on a distinguished road

    Регистрация
    27.06.2012
    Сообщений
    7,227

    Почему чата на сайте уже недостаточно для общения с клиентами

    Специалисты сервиса Webim подготовили материал, в котором рассказали, почему стоит использовать разные каналы для общения с клиентами, и какую пользу это принесет бизнесу.

    Почему нужно использовать несколько каналов для общения с клиентами

    Вы бы хотели, чтобы ваши клиенты советовали вас другим? Издание Rusbase провело исследование и выяснило, что наличие нескольких каналов связи у компании напрямую влияет на то, будут ли ее рекомендовать. Если вы используете 8 и более каналов связи, то 79% потребителей посоветуют другим ваш бренд. Если же вы пользуетесь лишь одним каналом, например, только чатом на сайте, то можете надеяться на рекомендацию только 49% потребителей.

    CX Lab выяснили, что представители поколения Z (родившиеся после 2001 года) в 66% случаев предпочтут онлайн-каналы для связи с компанией, например, такие как мессенджеры и мобильные приложения.

    Где еще можно общаться с клиентами, кроме чата на сайте?
    • Электронная почта — привычный формат общения, у которого есть существенный минус — скорость ответа. Поэтому клиенты все чаще отдают предпочтение другим каналам.
    • Группы и страницы в социальных сетях — пользователи могут увидеть интересный пост или предложение и задать вам вопрос в сообщениях. Если они не получат быстрого ответа, интерес будет потерян, а продажа — упущена.
    • Мессенджеры — они стали важным способом общения с близкими, коллегами, и, конечно, компаниями. Бренды активно общаются с клиентами в самых популярных мессенджерах в России — WhatsApp, Viber, Telegram.
    • Яндекс.Диалоги — это чат в поиске Яндекса. Преимущество канала в том, что вы можете начать общение с пользователем, пока тот находится в процессе изучения поисковой выдачи. Тогда у вас появляется возможность сразу показать, что именно на вашем сайте есть то, что он ищет.
    • Чат в мобильном приложении — если у вас есть мобильное приложение, стоит добавить туда и чат, чтобы клиентам не приходилось искать контактную информацию и открывать сайт, чтобы задать вопрос.

    Клиенты хотят общаться не только в чате на сайте!

    Как общаться с клиентами в разных каналах

    Сначала расскажем универсальные правила, которые стоит соблюдать при общении в любом канале:
    • Не отвечайте односложно. Давайте подробные развернутые ответы. Это покажет, что вы готовы уделить время клиенту и заинтересованы в решении его вопроса.
    • Старайтесь отвечать как можно быстрее. С каждым годом пользователи готовы ждать ответа все меньше, а, не дождавшись, они просто закрывают чат.
    • Ведите диалог вежливо и доброжелательно. Никому не хочется получить грубый ответ на свой вопрос или жалобу. К тому же, негативный опыт клиент точно запомнит навсегда и с большой вероятностью расскажет о нем знакомым.
    • Пишите без ошибок. Грамотность ваших ответов может влиять на мнение пользователя о компании.
    • Не молчите. Если вам нужно время на решение вопроса, дайте клиенту об этом знать.
    • Не злоупотребляйте профессиональными терминами. Если ваш клиент не поймет, что вы ему ответили, это не принесет вам никакой пользы.
    У каждого из каналов общения с клиентами есть своя специфика. Поэтому далее вы найдете советы по использованию каждого из них.
    • Электронная почта:
    Установите максимальное время ответа. Например, возьмите за правило, что в течение 30 минут вы обязательно должны ответить клиенту на его вопрос.
    В письме укажите ссылки на другие каналы для связи с вами. Тогда клиент будет знать, что можно получить ответы гораздо быстрее.
    • Мессенджеры:
    Общайтесь доброжелательно, используйте эмоджи (только не переборщите ). Мессенджеры предназначены для неформального общения, и клиенты позитивно относятся к тому, что бренды становятся «человечнее».
    В мессенджер легко встроить чат-бота, который будет мгновенно отвечать на простые вопросы или переведет на оператора, если так захочет клиент.
    • Социальные сети:
    Не забывайте про активность: проводите опросы и конкурсы. Чаще взаимодействуя с аудиторией, вы получаете больше обратной связи.
    В социальных сетях вы можете делать рассылку от имени компании по своим подписчикам. Это действительно может стать хорошим каналом для продаж, однако не забывайте отвечать на возникающие вопросы. Важно решать их быстро, пока подписчику интересно ваше предложение.
    • Яндекс.Диалоги:
    В ответах на вопрос присылайте ссылки на свой сайт, чтобы из чата посетитель перешел к вам. Так вы увеличите вероятность того, что он в итоге станет клиентом. Отвечайте быстро. Яндекс указывает среднее время ответа оператора под кнопкой Яндекс.Диалогов.

    В Яндекс.Диалогах важна скорость ответа
    • Чат в мобильном приложении
    Добавьте оценку оператора для понимания качества обслуживания.
    В мобильное приложение, так же, как в мессенджер, вы можете встроить чат-бота, для быстрого ответа на вопросы или перевода диалога оператору.

    Как выстроить качественную коммуникацию

    Определитесь, через какие каналы вы готовы общаться с клиентами. Создайте группу в социальной сети, если ее еще нет, подключите мессенджеры и т.д.
    Выберите сервис, с помощью которого будете отвечать на сообщения сразу на всех каналах. Такие сервисы собирают все обращения, сохраняют историю диалогов, информацию о посетителе сайта. Вам не нужно будет постоянно проверять, не написал ли вам кто-то в группе ВКонтакте или в чате. Все сообщения будут в одном окне.

    Специальные сервисы объединяют сообщения из всех каналов

    Разместите на сайте новость о том, что вам можно писать не только в чате, добавьте иконки каналов со ссылками в подвал сайта.
    Общайтесь с клиентами, повышайте продажи и уровень обслуживания!

    Установить сервис Webim на сайт и подключить сразу несколько каналов для общения с клиентами вы можете в личном кабинете в пару кликов мыши. Для небольших компаний есть бесплатный тариф. Инструкция

  2. Профессионал kokon is on a distinguished road

    Регистрация
    09.05.2013
    Сообщений
    3,380
    Замечательная вещь! Но маленьким компаниям всё же не советую подключать ни 8-800 ни чат, это лишние затраты.
    По поводу конверсии тоже спорно, агрессивный чат которые постоянно выскакивает как продавец "орифлейм" безусловно поднимет конверсию, но также и отпугнет некоторых клиентов, в итоге общий прирост если и будет, то незначительный.
    Конечно чат — это удобно, но еще раз повторюсь, если у вас в день меньше тысячи посетителей, то за чат вообще нет смысла платить.
    А еще, говоря словами нетхаус, когда мы спрашиваем почему у вас нет телефона куда позвонить, они отвечают, что гораздо продуктивнее общаться по почте)) но правда чат все-таки внедрили, повелись на модную тенденцию наверное)))
    Тут многое зависит от ниши конечно, вам самим решать что делать со своим сайтом. Лично для себя понял одно, рукодельницы в основном очень "сложные" клиенты и вопросы в чат в основном либо мудреные, либо наоборот банальные - доставка, оплата, есть ли в наличии то то или то то. Я склонен к мнению, что если бы не было чата они бы сами все нашли на сайте, тем более информация написана прямо на главной странице крупными жирными буквами (это я про наложенный платеж) или обратились через форму обратной связи.

  3. Новичок bellePoorm is on a distinguished road
    Регистрация
    29.02.2020
    Сообщений
    2

    How to disable avatar?

    Hello i am new user and i would to ask you, How to disable avatar?

  4. Administrator AVK is on a distinguished road

    Регистрация
    13.03.2019
    Сообщений
    705
    Сообщение от bellePoorm:
    Hello i am new user and i would to ask you, How to disable avatar?
    Use the Russian language contacting support please.
    Specify which avatar you want to disable.
    Cообщайте адрес сайта в формате site.nethouse.ru когда создаёте тему/сообщение, или добавьте его в подпись/профиль.

  5. Новичок OliverM is on a distinguished road
    Регистрация
    09.10.2020
    Сообщений
    1
    Great information!

Сейчас посетителей: 1. Пользователей: 0, гостей: 1 Рекорд одновременного пребывания 1, это было 25.11.2020 в 08:38.
Сообщений
5
Пользователи
35,680
Активные участники
86

Приветствуем нового пользователя, Merkusheva