Прежде чем задать вопрос, изучите раздел "Помощь". Там наверняка уже есть ответ.

Тема: Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 78.

Автор Nethouse, 17 июн 2022
Сообщений в теме: 2
  1. Administrator Nethouse is on a distinguished road

    Регистрация
    27.06.2012
    Сообщений
    7,412

    Энциклопедия интернет-бизнеса. Глава 78.

    ...или как работать с готовыми лидами? 7 советов менеджерам по продажам.

    Представьте следующую ситуацию: менеджер по продажам созванивается с потенциальным покупателем, проводит презентацию продукта, а в ответ слышит "спасибо, я подумаю". Разумеется, никакой реакции на отправленное по электронной почте коммерческое предложение не последует.

    Поздравляем, вы потеряли клиента! Кто виноват? Менеджер, не обладающий достаточным уровнем знаний и опыта? Или вы — руководитель, который не смог организовать работу отдела продаж и замотивировать сотрудников?

    Команда МТТ предлагает ознакомиться с элементарными, но в то же время ценными советами, как вести себя менеджеру по продажам. А также подсказками, как лучше организовать работу сотрудников.

    Совет 1. Будьте приветливы

    При первом контакте собеседник обращает внимание не только на то, что вы говорите, но и на то, как вы говорите. В зависимости от интонации голоса и подачи вы с первых слов можете расположить потенциального клиента к себе и вызвать его доверие или оттолкнуть от себя, что снизит вероятность успеха до нуля.
    Воспользуйтесь простым лайфхаком — улыбнитесь, прежде чем поднять трубку. Это сделает голос более позитивным и приветливым, что не останется незамеченным.

    Во время приветствия старайтесь избегать сухих и пресных фраз – например, "алло", "слушаю вас" и так далее. Проявляйте доброжелательность по отношению к собеседнику с первых слов.

    Совет 2. Персонализируйте общение

    Обращение по имени — лучший способ установить контакт с потенциальным клиентом. Если получаете входящий звонок от неизвестного абонента, узнайте имя собеседника и занесите его в CRM-систему. Если связываетесь с клиентом через форму заявки или виджет обратного звонка, обязательно обращайтесь к нему по имени.

    Также во время общения с клиентами фиксируйте следующую информацию:
    • контакты — телефон, email и др.;
    • источник трафика;
    • откуда клиент узнал о компании;
    • количество звонков и прочее.
    Эти сведения понадобятся не только для последующей организации маркетинга, но и для будущих звонков — вы будете точно знать, кто и зачем звонит.

    Совет 3. Принимайте активное участие в разговоре

    Менеджер по продажам — это не сотрудник справочной службы. Он должен не просто отвечать на вопросы клиента (и уж точно не короткими односложными ответами — например, "да" или "нет"), а попытаться решить его проблему и "утолить боль".

    Как правило, большинство клиентов при первом звонке ведут сбор информации — например, по наличию товара или услуги, стоимости продукта и т.д. Если менеджер озвучит ее, то он выполнит роль справочной службы и потеряет клиента.

    Стоит выстроить разговор так, чтобы клиент заинтересовался продуктом компании. А для этого нужно задавать вопросы, с помощью которых можно понять, что именно нужно клиенту.

    Совет 4. Будьте профессионалом

    Менеджер по продажам — это не продавец-кассир, который отпускает товар и принимает оплату. Это специалист, разбирающийся в продукте, с которым работает. Нужно наизусть знать базовую информацию о товаре или услуге, разбираться в сфере его применения, ориентироваться в предложениях конкурентов, а также иметь под рукой другие сведения (например, точные характеристики, сертификаты и т.д.).

    Если менеджер говорит клиенту "подождите минутку, я уточню этот момент" — это плохо. Если он говорит "я не знаю" — это ужасно.

    Совет 5. Продавайте через выгоды для клиента

    Ваш продукт может быть самым лучшим, самым дешевым, самым уникальным, но он не будет нужен клиенту, если тот не получит выгоды для себя. Ваша задача — доказать ему, что этот продукт будет выгоден для него. Для этого можно использовать распространенную методику "Свойство — Преимущество — Выгода", где:
    • свойство — черты продукта технического или описывающего характера;
    • преимущество — свойства продукта, выделяющие его на фоне других предложений;
    • выгода — ценность для клиента, которую он получит от использования продукта.
    Рассмотрим на простом примере. Вы продаете обычную белую офисную бумагу плотностью 80 г/м². Ее преимущество — низкая стоимость. Выгода для клиента — возможность покупки двух (или более) пачек вместо одной. Если вы скажете об этом клиенту, ему будет проще принять решение о покупке.

    Совет 6. Прорабатывайте возражения

    Практически в любом диалоге с клиентом менеджер сталкивается с возражениями. Клиента может не устраивать цена ("у вас дорого", "у конкурентов дешевле"), качество товаров и т.д. Если не проработать возражения, вы потеряете клиента.

    В первую очередь, выслушайте собеседника, а затем осмыслите сказанное. Вы должны дать понять клиенту, что осознаете суть его возражения. После этого поговорите с ним, обсудите проблему и приведите контраргументы. Например, если клиент недоволен ценой, предложите более дешевый вариант, расскажите о преимуществах продукта или бонусах, которые обосновывают цену.

    Ни в коем случае:
    • не спорьте с клиентом;
    • не навязывайте свое мнение;
    • не проявляйте свою некомпетентность.
    Помните: возражение — это не отказ. Это лишь временная преграда.

    Совет 7. Придерживайтесь скрипта

    Взаимодействие с клиентом идет по определенной схеме, например:

    1. Приветствие.
    2. Сбор контактной информации.
    3. Проработка вопроса клиента.
    4. Наводящие вопросы.
    5. Предоставление информации.
    6. Проработка возражений.
    7. Завершение сделки.

    На каждом этапе разговор может свернуть в то или иное русло. Ваша задача — быть к этому готовым. Для этого следует использовать скрипты, в которых должны быть прописаны варианты ответов на возможные вопросы и возражения.

    Рекомендации для руководителя

    Качество обработки звонков зависит не только от компетенции и опыта менеджера по продажам, но и от того, как вы организуете работу всего отдела. В первую очередь, стоит организовать хорошую телефонную связь в компании. Для этого вы можете использовать офисную (например, на основе Asterisk) или виртуальную АТС. Уделите особое внимание следующим возможностям:
    • Интеграция с CRM-системой. Если вы наладите работу IP-телефонии и CRM-системы (например, Битрикс24, amoCRM и др.), то сможете существенно упростить работу менеджерам и повысить качество обслуживания. Сотрудник будет видеть всю информацию о входящем вызове (подтягивается из карточки клиента в CRM), сможет оперативно заносить информацию, использовать скрипты и т.д.
    • IVR и маршутизация звонков. В среднем, около 20% звонков являются нецелевыми. Если менеджеры будут обрабатывать их, то потратят львиную долю своего рабочего времени безрезультатно. Чтобы это предотвратить, можно использовать интерактивное голосовое меню в связке с маршрутизацией звонков — IVR автоматически расставит приоритеты вызовам, что позволит менеджерам работать только с действительно заинтересованными клиентами. В эту схему можно так же добавить коллтрекинг — например, чтобы в первую очередь обрабатывать звонки по рекламным объявлениям, а не звонки с сайта компании. Подробнее здесь.
    • Запись звонков. Как наверняка узнать, где менеджер по продажам допускает ошибки? Лучший способ — прослушать запись его разговора с клиентом. Это позволит не только определить некомпетентных сотрудников и выявить их ошибки, но и подготовить материалы для обучения новичков (записи лучших разговоров), доработать скрипты и т.д.
    • Многоканальный номер. Худшее, что может услышать потенциальный клиент — короткие гудки, говорящие о занятой линии. Благодаря многоканальному номеру абонент всегда сможет дозвониться до сотрудника.
    Во-вторых, руководителю следует изучить, как происходит обработка звонков у более успешных конкурентов. Сделать это очень просто — достаточно оформить заявку и послушать, как менеджеры будут прорабатывать вас и формировать воронку продаж. Оцените положительные и отрицательные моменты работы: первые можно взять на вооружение, а вторые — превратить в ваши преимущества.

    Обязательно фиксируйте, чем именно интересуются потенциальные клиенты. Как правило, эта информация либо не представлена на сайте, либо ее трудно найти на странице. Благодаря этому сможете дополнить содержание лендингов или карточек товаров, что позволит получать более "теплых" клиентов.

    Наконец, продумайте систему мотивации сотрудников (например, через зависимость дополнительных вознаграждений от KPI и воронки продаж) и уделяйте внимание их обучению.

  2. Профессионал Lalala is on a distinguished road
    Регистрация
    19.08.2013
    Сообщений
    703
    Отличная статья. Сейчас распечатаю, положу на стол сотруднику и носом ткну в пункты 3 и 4

Сейчас посетителей: 1. Пользователей: 0, гостей: 1 Рекорд одновременного пребывания 1, это было 05.10.2022 в 02:33.
Сообщений
2
Пользователи
36,328
Активные участники
26

Приветствуем нового пользователя, Ruby Wilson